Allgemeines:

Im ersten geht es bei der Kundenbindung darum, dass ein Webseitenbesucher nach dem ersten Besuch regelmäßig wiederkehrt und mit diesem durch Interaktion in Kontakt getreten wird.

Es gibt auch das sogenannte CRM (Customer Relationship Management), das verwandt zu diesem Thema ist. Kundenbindung ist deshalb so wichtig, weil es effizienter und zumeist auch günstiger ist einen Kunden zu halten, als ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.

Massnahmen:

Der erste Schritt zur Kundenbindung beginnt damit, dem Webseitenbesucher gute Inhalte mit Mehrwert zu bieten. Dafür ist es zumeist notwendig, auf die einzelnen Zielgruppen einzugehen und nach Möglichkeit deren Bedürfnisse zu stillen.

Außerdem sollte der Besucher die Informationen durch eine übersichtliche und benutzerfreundliche Seitengestaltung einfach aufnehmen können.

Indem Sie interessante Inhalte anbieten, können Sie die Aufmerksamkeit aufrecht halten und die Verweildauer erhöhen.

Dafür können auch mit Web-Analytics-Tools die Einstiegs- und Ausstiegsseiten ermittelt werden. An den Ausstiegsseiten könnte dann neuerlich versucht werden, das Interesse zu wecken, um die Aufmerksamkeit länger aufrecht halten zu können.

Tests haben auch ergeben, dass hohe Abbruchraten bei internen Suchen auftreten. Dies liegt unter Umständen daran, dass die Erwartungen der Besucher bezüglich der Suchergebnisse nicht erfüllt werden. Bei Suchfunktionen sollten dabei auch häufige Falschschreibweisen berücksichtigt werden und die gefundenen Inhalte zum eingegebenen Suchbegriff passen.

Kundenbindung (E-CRM):

Auch mit CRM-Systemen kann eine Kundenbindung optimiert und verbessert werden.

Ein wesentliches Ziel dabei ist es, nicht nur auf Zielgruppen, sondern auch auf einzelne Personen individuell einzugehen, um dessen Erwartungen bestmöglich zu erfüllen (auch One-to-One-Marketing genannt).

Ein gutes Beispiel dafür ist Amazon. Mit deren CRM-System werden möglichst viele Informationen über den Besucher aufgezeichnet und analysiert, z.B. welche Produkte angesehen wurden, welche weiteren Produkte interessant sein könnten bzw. welche Produkte nicht besonders gut Ankommen usw. Indem auch Produktpakete zusammengestellt und angeboten werden, die ein Cross-Selling (Verkauf von ergänzenden Artikel, die eigentlich nicht geplant waren) fördern. Dieses sogenannte One-to-One-Marketing soll wie in einem lokalen Geschäft durch gute Beratung Webseitenbesucher zu Stammkunden werden lassen. Die CRM-Lösungen von Amazon sind natürlich sehr komplex und nicht für jeden Webseitenbetreiber umsetzbar. Aber auch einfachere Shop-Systeme wie Magento oder xt-Commerce haben solche Funktionen integriert.

Weitere Instrumente:

- Blogs, Foren und Social Media: Auch Blogs und Foren können eine Kundenbindung fördern. Diese können dazu dienen, Hilfestellungen bei technischen Themen zu bieten oder auch den Kunden individuell zu betreuen. Auch über Social Media-Dienste (Facebook, Twitter, ..) kann mit dem Kunden in Kontakt getreten werden und so die Kundenbindung positiv beeinflussen.

- Newsletter und Re-Targeting: Bei Newslettern sollte vor allem auf den Mehrwert Bedacht genommen werden und diese sollten auch nicht zu werbelastig erscheinen. Re-Targeting bedeutet, dass Nutzer erkannt werden, die bereits die Webseite besucht haben und diese zum nochmaligen Besuch aufgefordert werden.

- Bonusprogramme: Dabei können zumeist auf die eine oder andere Art Punkte gesammelt werden, die dann in Prämien umgetauscht werden können. Dabei kann entweder ein eigenes Bonusprogramm aufgebaut werden oder Sie schließen sich an andere größere Bonusprogramme an.

FAZIT:

Da das Halten von Kunden effizienter und zumeist deutlich günstiger ist als neue Kunden gewinnen zu müssen, stellt Kundenbindung ein sehr hohes Potential dar.

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und Ihnen schöne Grüße,

Ing. Schönberg Christian

       

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