Allgemeines:

Outsourcing wird auch als Auslagerung bezeichnet und bedeutet, dass bestimmte Aufgaben an externe Dienstleister übergeben werden.

Dies stellt eine spezielle Form des Fremdbezugs dar, die zumeist mittels Verträgen über Dauer und Gegenstand der Leistungen fixiert werden.

Outsourcing zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass die Kosten sehr genau kalkulierbar sind. Gerade bei einem Geschäftsstart wo eigene Ressourcen oftmals noch nicht ausreichend vorhanden sind, bietet sich Outsourcing an.

Auch können Full-Service-Dienstleister in Anspruch genommen werden. Dabei beschränken sich die eigenen Leistungen auf das Liefern von Waren. Alle anderen Aufgaben wie das Erstellen von webfähigem Content, die Pflege des Content Management System (CMS) bis hin zur Versendung von Newslettern an Kunden werden dann vom Dienstleister erstellt. Einen wesentlichen Nachteil dabei stellt allerdings die Verkleinerung der eigenen Einflussnahme dar.

Wachsen dann die Online-Umsätze, erreichen aber auch die Dienstleisterkosten zumeist einen nicht unerheblichen Anteil der Gesamtkosten, sodass die „Make-or-buy“-Frage erneut in den Mittelpunkt rücken könnte.

Auch ein teilweises Insourcing (Wiedereingliederung von zuvor ausgelagerten Prozessen und Funktionen in das Unternehmen) könnte dann in Betracht kommen.

Dabei stellen sich die Fragen, welche Aufgaben selber besser oder günstiger erstellt werden können, welche Erfolgsfaktoren essentiell (bedeutsam und entscheidend) sind und was lediglich Commodities (Handelswaren) sind.

die Make-or-Buy-Frage stellt sich zumeist in Bezug auf:

- Shop-Management:
dies stellt zumeist ein Kernkompetenz dar. Damit können das Sortiment, die Preise und Aktionen bestimmt werden.

- Shop-Plattform:
Open-Source oder Standardshops sind zumeist günstiger und einfach zu warten. Außerdem sind Updates und Neuerungen einfach zu aktualisieren. Die Eigenprogrammierung bzw. die ausgelagerte Entwicklung ist teurer, fördert dafür das Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb.

- CRM (Customer Relationship Management):
Die Kundendaten sind sozusagen das Gold des Unternehmens und stellen zumeist eine Kernkompetenz dar.

- Online Marketing:
Dabei ist abzuwägen, ob intern genügend Ressourcen bzw. Know-How vorhanden sind oder ob Performance-orientiertes Outsourcing an Marketingagenturen vorteilhaft ist.

Kriterien zur Auswahl von Agenturen für Outsourcing:

- Erfahrung:
dabei sollten vor allem Referenzen berücksichtigt werden.

- Reputation (Ruf):
diese kann zumeist in Suchmaschinen recherchiert werden

- Empfehlung:
sollten aber von unabhängigen Empfehlungen stammen

- Transparenz:
zu empfehlen ist eine vertragliche Regelung der Maßnahmen

- erfolgsbasierte Abrechnung:
steigert die Motivation der Agenturen

- Machbarkeit:
sollte von der Agentur im vor hinein geprüft werden

- Unabhängigkeit:
Konflikte können entstehen, wenn die Agentur Teil einer Unternehmensgruppe ist

Outsourcing beim Kundenservice:

Dabei sollte nicht nur auf den Warenkorbwert geschaut werden, sondern vor allem auf die Kundenbeziehung und -zufriedenheit. Laut einigen Studien meiden 40% der Kunden einen bestimmten Shop zwei Jahre lang, wenn diese eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Negativ anzuführen sind dabei zu lange Antwortzeiten, mangelnde oder fehlende Kundenhistorie, unzureichende Wissensdatenbanken, usw. Da Kundenservice zu einer wichtigen Kernkompetenz gehört, sollte ein Outsourcing dabei genau geprüft werden.

mögliche Probleme:

Probleme können vor allem dadurch entstehen, wenn mehrere externe Dienstleister zur Zusammenarbeit gezwungen sind bzw. auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten sollen. Sei es aus Kompetenzrangeleien, Unklarheiten über Befugnisse, aufgrund von Profilierungen bzw. unterschiedlicher Ziele können Konflikte entstehen. Oftmals werden diese dann auf den Schultern der Kunden ausgetragen.

um Konflikte zu vermeiden:

- bereits im Vorfeld die Aufgaben und Herausforderungen klar formulieren

- Entscheidungsbefugnisse festlegen

– regelmäßige Online-Meetings aller Agenturen um gemeinsame Ziele und Fortschritte, aber auch Probleme zu besprechen

- Kunden sollten von Konflikten und Problemen möglichst nichts mitbekommen

– kommt es bei Problemen nicht in einem festgelegten Zeitrahmen nicht zu einer Lösung, sollten Beteiligte auch entfernt werden

FAZIT:

Outsourcing stellt eine zu bevorzugende Maßnahme für ein schnelleres Unternehmens-wachstum dar, sollte aber genau geprüft werden.

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und Ihnen schöne Grüße,

Ing. Schönberg Christian

       

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