schoenberg - think MINI:
Customer Journey:
Allgemeines:
Customer Journey bedeutet auf Deutsch so viel wie „die Reise des Kunden“ und ist ein Begriff aus dem Marketing.
Dieser Begriff bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ablaufen, bevor sich ein Kunde für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet. Dabei werden auch die Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) eines Interessenten mit einer Marke, einem Produkte oder einer Dienstleistung berücksichtigt.
Zu den Interaktionspunkten zwischen dem Kunden und dem Unternehmen (Werbeanzeige, Werbespot, Website, ..) zählen dabei auch indirekte Kontaktpunkte wie Bewertungsportale, Foren, Blogs, usw.
Welche Phasen gibt es?
Es gibt dabei fünf wesentliche Phasen:
- Phase 1: Awareness - dabei wird das Bewusstsein für das Produkt, die Marke oder die Dienstleistung geweckt (Inspiration)
- Phase 2: Favorability - dabei wird das Interesse verstärkt (Favorisierung)
- Phase 3: Consideration - dabei erwägt der Kunde den Kauf des Produktes oder der Dienstleistung (Wunsch)
- Phase 4: Intent to Purchase - dabei wird die Kaufabsicht schon sehr konkret (Anstoß)
- Phase 5: Conversion - das Produkt oder die Dienstleistung wird nun gekauft (Umsetzung)
das Ziel und der Nutzen:
Die Customer Journey kann vor allem im Marketing zur Minimierung von Streuverlusten eingesetzt werden.
Besonders geeignet ist die Anwendung im Online-Marketing, da hier mit Trackingsystemen das Verhalten von Konsumenten, sowie alle Kontaktpunkte sehr genau aufgezeichnet werden können.
Aus den daraus gewonnenen Erkenntnissen können Optimierungspotentiale abgeleitet werden. Außerdem kann ermittelt werden, ob der letzte Kontaktpunkt ausschlaggebend für den Kauf war oder der Kauf durch das Zusammenspiel mehrerer Kanäle zustande kam.
Für das Tracking werden vor allem Cookies verwendet (Session-Cookies, persistente Cookies, First-Party-Cookies, Third-Party-Cookies).
Dann gibt es noch andere Themenbereiche, die dem Customer Journey sehr ähnlich sind und zwar:
- Online-Customer-Experience: zur Optimierung des Navigationsverhaltens und der Interaktionen
- Customer Care: zum Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen aus Bestandskunden
- Touchpoint-Analyse: beschreibt alle Kontaktpunkte eines Käufers mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung
- Purchase Funnel: zur Optimierung der Conversion. Dabei bilden sogenannte Conversionspfade festgelegte Strecken des Besuchers (Klickfolgen)
- Multi-Channel-Management: mehrere Marketingkanäle zum Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen
Customer Journey Map:
die Erstellung kann wie folgt durchgeführt werden:
1. Sammlung und Aufbereitung interner Informationen: Dabei werden Kundenansichten und Erfahrungen gesammelt und diese zusammengeführt
2. Aufstellen führender Hypothesen: Aufbau einer internen Sichtweise zu Kundenprozessen, -bedürfnissen und -erwartungen. Identifikation von Lücken bzw. Schwachstellen in Kunden-untersuchungen
3. Untersuchen von Kundenprozessen und -bedürfnissen: Durchführung von Untersuchungsmethoden um weitere Erkenntnisse zu gewinnen
4. Analyse der Untersuchungs-ergebnisse: daraus sollen sich klare Erkenntnisse über Kundenprozesse, -bedürfnisse und -erwartungen ergeben.
5. Mapping der Ergebnisse zu einer Customer Journey: Dazu zählen das Erstellen von visuellen Charts über Kundenprozesse und Touchpoints (Berührungspunkte) zur Ausgabe eines Dokumentes, dass die Kundenprozesse, -bedürfnisse und -erwartungen illustrativ darstellt.
FAZIT:
wenn man weiß, welche Aktionen tatsächlich zu einem Kauf führen bzw. in welcher Reihenfolge diese Aktionen durchgeführt werden müssen, um eine hohe Conversion Rate zu erreichen, kann man sich auf diese konzentrieren und kann damit den Erfolg erhöhen.
diesen Artikel als Ebook (PDF) ohne Registrierung downloaden:
einfach hier klicken und kostenlos downloaden
einen Screenshot des Ebooks (zusammengefasst auf 2 Seiten) können Sie hier sehen
Customer Buying Cycle:
Allgemeines:
Der Customer Buying Cycle stellt ein Beziehungsmodell dar und beschreibt den Kaufprozess von Kunden in einer Abfolge von zumeist vier Phasen.
Es kann sowohl für Produkte als auch für angebotene Dienstleistungen verwendet werden.
Es sind zwar unterschiedliche Auslegungen und Varianten des Customer Buying Cycle zu finden, aber das am weitesten verbreitetste Modell verwendet vier Phasen, und zwar
1. die Anregungsphase,
2. die Evaluationsphase,
3. die eigentliche Kaufphase und
4. die After-Sales-Phase.
Der Customer Buying Cycle wird einerseits aus der Sicht des Kunden beschrieben, der in jeder Phase des Kaufprozesses bestimmte Bedürfnisse hat. Gleichzeitig beinhaltet dieser aber auch die Sichtweise des Anbieters.
Damit ermöglicht der Customer Buying Cycle Berührungspunkte zwischen dem Anbieter und dem Kunden zu finden, um daraus Maßnahmen zu einer kundenorientierten Gestaltung des Kaufprozesses zu erhalten.
Sollte etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden erfolgen, kann der Gesamtprozess aber auch in jeder Phase abgebrochen werden.
nun zu den vier Phasen:
1. Anregungsphase:
- Kundenbedürfnis: Der Kunde hat zumeist eine bestimmte Problemstellung oder ein Bedürfnis und sucht aktiv nach Lösungen für dieses Problem bzw. einer Möglichkeit zur Befriedigung der Bedürfnisse. Es können aber auch vom Anbieter Interessen geweckt werden und somit Bedürfnisse geformt werden. Dabei stoßt der Kunde zum Beispiel auf Ihre Webseite und wird erstmalig auf Ihr Produkt oder Ihre angebotenen Dienstleistungen aufmerksam. Dieser erwartet dann produktspezifische Informationen und eine Angebots-transparenz um beurteilen zu können, ob Ihr Produkt eine zufriedenstellende Lösung darstellt.
- Ziel des Anbieters: Zuerst gilt es die Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren. Mittels zielgerichteter Informationen soll dann ein möglichst starkes Kaufinteresse des Kunden geweckt werden. Der Kunde sollte dabei aber nicht produktorientiert, sondern problem- bzw. situationsbezogen und möglichst individuell informiert werden.
2. Evaluationsphase (auch Pre-Sales-Phase genannt):
- Kundenbedürfnis: In dieser Phase soll der Kunde seinen Bedarf konkretisieren. Aufgrund der erhaltenen Informationen möchte der Kunde die benötigten Leistungen auswählen und vergleichen können, zum Beispiel in Bezug auf Leistung, Preis und Verfügbarkeit. Damit möchte der Kunde überprüfen, ob seine Bedürfnisse befriedigt bzw. seine Erwartungen erfüllt werden.
- Ziel des Anbieters: Durch entsprechende Informationen und einer möglichst individuellen Angebots-stellung soll die Kaufentscheidung des Kunden erleichtert und damit das Kaufinteresse verstärkt werden.
3. Kaufphase:
- Kundenbedürfnis: Nun hat sich der Kunde für den Produktkauf entschieden. Der anschließende Bestellvorgang sollte dann so einfach und intuitiv wie möglich sein. Für den Kunden muss auch sichergestellt sein, dass er das Produkt bzw. die Dienstleistungen zu den angebotenen Konditionen erhält. Dabei sollte der Prozess leicht verständlich, schnell und sicher durchgeführt werden können.
- Ziel des Anbieters: Für den Anbieter zählt eine reibungslose Abwicklung der Bestellung, sowie die Sicherstellung des Leistungsaustausches (Produkt gegen Zahlungsmittel).
4. After-Sales-Phase:
- Kundenbedürfnis: Eventuell muss vom Kunden die Verwendung des Produkts erlernt werden, was möglichst einfach möglich sein sollte. Für den Kunden zählt daher auch nach dem Kauf eine gute Betreuung und zufrieden stellende Serviceleistungen. Auch eine kundenfreundliche Supportmöglichkeit bei eventuellen Problemen soll erfüllt sein.
- Ziel des Anbieters: Durch Serviceleistungen (Kundensupport, Kundenbetreuung, ..) soll eine Kundenzufriedenheit und Kunden-treue entstehen, die den Customer Buying Cycle von neuem beginnen lässt.
im E-Commerce:
Mittels E-Commerce können die Interaktion mit Kunden ideal umgesetzt werden, wie zum Beispiel im Bereich Marketing, Kundendialog, Beratung, Bestell- und Zahlungsabwicklung, Distribution und Kundendienst.
FAZIT:
Insbesondere die Betrachtung sowohl durch den Kunden, als auch durch den Anbieter ermöglicht eine kundenorientierte Gestaltung des gesamten Kaufprozesses.
diesen Artikel als Ebook (PDF) ohne Registrierung downloaden:
einfach hier klicken und kostenlos downloaden
einen Screenshot des Ebooks (zusammengefasst auf 2 Seiten) können Sie hier sehen
Crowdfunding:
kurz erklärt:
Crowdfunding ist eine Finanzierungsart, mit der Projekte, Geschäftsideen, Produkte, usw. durch zumeist stille Beteiligungen mit Eigenkapital versorgt werden. Der Ablauf wird auch als Aktion bezeichnet. Im Gegensatz zu vielen anderen Finanzierungsarten sind es hierbei viele Kapitalgeber (Personen), die zumeist kleinere Beiträge investieren. Crowdfunding ist relativ neu und hat seit 2006 stark an Bedeutung gewonnen. „Crowd“ heißt so viel wie „Menschenmasse“ und „Funding“ bezeichnet die Finanzierung.
Es gibt dabei grundsätzlich vier Modelle:
- Donation-Based Crowdfunding: Dabei handelt es sich um reine Spenden.
- Reward-Based Crowdfunding: Dabei geht es um Projekte aus der Kreativ-, Kultur- und Kunstszene. Der Spender erhält dafür kein Geld, sondern z.B. persönlich signierte CDs oder DVDs. Dabei stehen oftmals eher ideelle Werte im Vordergrund.
- Lending-Based Crowdfunding: Damit werden private Mikrokredite für Projekte bezeichnet. Der private Geldgeber verleiht dabei Geld und erwartet dafür das Geld mit festgesetzter Verzinsung innerhalb der Laufzeit zurück.
- Equity-Based Crowdfunding (Crowdinvesting): Dabei geht es um kollektive Beteiligungsfinanzierung für risikoreiche Innovationsprojekte. Die sogenannten Investoren sind anschließend am Unternehmensgewinn beteiligt, müssen dabei auch einen eventuellen Totalverlust in Kauf nehmen.
Ablauf der sogenannten Aktion:
Zuerst muss die Mindestkapitalmenge festgelegt werden, die durch die Crowdfunder finanziert werden muss. Der Crowdfunder erhält als Gegenleistung entweder Geld, Sachleistungen, usw. oder auch diese lediglich als ideellen Wert. Die Verbindung und die Kommunikation zwischen den Crowdfunder und den Geldnehmern werden zumeist über eine Internetplattform umgesetzt. Ähnlich wie bei einer offenen Ausschreibung gibt es keine Ausgrenzung von möglichen Geldgebern. Derzeit gibt es aber im deutschen Raum noch keine spezifische gesetzliche Grundlage. In Amerika hingegen wurde mit der Unterzeichnung des „JOBS Act“ eine gesetzliche Grundlage dafür geschaffen.
Startnext – Crowdfunding, Finanzierung für Kreative, Erfinder und Künstler
www.startnext.de
VisionBakery – Crowdfunding Plattform mit persönlicher Betreuung & individueller Projektseite (PLATTFORM PROFIL)
www.visionbakery.com
Sciencestarter – Crowdfunding-Plattform für die Wissenschaft!
www.sciencestarter.de
fairplaid – Crowdfunding für Sportvereine (PLATTFORM PROFIL)
www.fairplaid.org
Fazit:
Wenn man sich sowohl als Geldgeber bzw. Geldnehmer der Risiken bewusst ist, bietet diese Finanzierungsart erhebliche Vorteile.
diesen Artikel als Ebook (PDF) ohne Registrierung downloaden:
einfach hier klicken und kostenlos downloaden
einen Screenshot des Ebooks (zusammengefasst auf 2 Seiten) können Sie hier sehen
Cross Media Marketing:
Allgemeines:
Cross Media Marketing bezeichnet den Gebrauch von mindestens drei abgestimmten Kommunikationskanälen, deren Ziel es ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu vermarkten. Dabei werden sowohl elektronische Medien, wie Smartphone, das Internet aber auch klassische Werbeträger wie Plakate oder Zeitschriften medienübergreifend verwendet. Beispiele für Maßnahmen des klassischen Marketings wären z.B. TV-, Radio- und Kinowerbung, Anzeigeschaltungen in Printmedien, Plakatwerbung und sonstige Außenwerbung, postalische Mailings, Werbegeschenke, Messen und Promotion-Aktionen, Mund-propaganda, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, usw. Und dann gibt es natürlich die Maßnahmen des Online- und Mobile Marketing, wie z.B. E-Mail-Werbung, Bannerwerbung, Suchmaschinenwerbung, Social Media Marketing, usw. Durch Crossmedia-Marketing sollen die Werbewirksamkeit der einzelnen Medien durch aufeinander abgestimmte Kampagnen verstärkt werden.
Zu beachten ist allerdings, dass bei Crossmedia-Marketing sehr hohe Kosten entstehen können. Dafür eignet diese Marketingform für Produkteinführungen, bei denen schnell ein hoher Umsatz erreicht werden soll.
Elemente von Cross Media Marketing:
- die Leitidee: Das Element der Leitidee sollte in allen Kommunikationsinstrumenten durchgängig als Leitmotiv vorhanden sein und gilt als inhaltliches Schlüsselelement.
- die Medienwahl: Dabei sollte vor allem die Zielgruppe, des Produktes bzw. der Dienstleistung und der Marke beachtet werden.
- die Intergration: Wichtig dabei ist, dass die Kommunikationsinstrumente sowohl zeitlich, formal als auch inhaltlich aufeinander zugeschnitten sind. Dabei dürfen sich die inhaltlichen Botschaften und Bilder von den verschiedenen Kommunikations-instrumenten nicht widersprechen. Auch verwendete Symbole, Logos und Schrifttypen müssen einheitlich sein, um einen hohen Wiedererkennungswert zu schaffen (crossmediale Wiedererkennung).
- die Vernetzung: Dies bedeutet, dass die verschiedenen Kommunikationsinstrumente gegenseitig auf sich hinweisen. Zum Beispiel kann ein auf einem Plakat eingefügter QR-Code (in Englisch ‚Quick Response‘, auf Deutsch so viel wie ’schnelle Antwort‘) auf eine Webseite hinweisen.
- die Interaktion: Vor allem die Möglichkeit zur Interaktion die z.B. durch das Internet ermöglicht wird, sollte genutzt werden.
- Multisensorische Zielgruppenansprache: Das bedeutet, dass mehrere Sinne des Menschen (z.B. hören und sehen, ..) angesprochen werden. Ein Beispiel wäre ein Werbevideo, das die Zielgruppe emotional ansprechen soll.
Soziale Medien: die immer größer werdende Bedeutung von sozialen Medien, insbesondere die Möglichkeit zur Interaktion, sollten genutzt werden
Zusammenfassung:
– bei Crossmedia-Marketing-Kampagnen wird durch medienübergreifende Abstimmung und durch inhaltlich und grafisch einheitliches Konzept die Werbewirkung verstärkt.
- benutzt klassische Marketingkanäle, aber auch Instrumente des Online- und Mobile Marketing
- Kampagnen werden zeitlich aufeinander abgestimmt
- die Webseiten sollen zur Interaktion aufrufen und der Link zur Webseite in allen Werbemitteln eingefügt sein.
- auch Suchmaschinenmarketing (SEM, SEO), sowie QR-Codes für die Einbindung von Mobile Marketing werden integriert
– die Käufe können sowohl über klassische Verkaufsmöglichkeiten, als auch online über Online-Shops erfolgen
FAZIT:
Durch Cross Media Marketing verstärkt sich durch medienübergreifende Abstimmung die Werbewirkung. Nachteil sind allerdings die relativ hohen Kosten, die jedoch zumeist durch hohe erzielbare Umsätze wieder eingenommen werden können.
diesen Artikel als Ebook (PDF) ohne Registrierung downloaden:
einfach hier klicken und kostenlos downloaden
einen Screenshot des Ebooks (zusammengefasst auf 2 Seiten) können Sie hier sehen
Couponing:
Allgemeines:
Couponing zählt zu den Kommunikationsinstrumenten im Rahmen eines Marketingplans. Dabei wird der Grundgedanke der Rabattmarken genutzt. Im Wesentlichen gewährt der Herausgeber der Coupons einer bestimmten Personengruppe gegen Vorlage einen Rabatt auf das entsprechende Produkt bzw. die Dienstleistung oder eine Zugabe.
Die Abwicklung:
Dabei gibt es einerseits den Hersteller und dann den Händler. Wird vom Hersteller ein Rabatt gewährt, erhält der Händler den Gutscheinwert vom Hersteller zurückerstattet. Die Abrechnung zwischen den Händlern und dem Hersteller wird Coupon-Clearing genannt und oftmals von einer dritten Instanz dem sogenannten Clearinghaus durchgeführt. Aber auch der Händler kann Coupons anbieten. Ist zum Beispiel im Onlinemarketing der Hersteller gleichzeitig auch der Händler, so entfällt das Coupon-Clearing. Couponing ist eine Strategie, die den Abverkauf von Produkten forcieren soll.
Die Phasen:
Es gibt dabei im wesentlichen fünf Phasen:
- Konzeption: die diesbezüglichen Marketingmaßnahmen werden geplant, sowie evtl. das Design der Coupons festgelegt, usw.
- Produktion: Coupons oder Gutscheine werden gedruckt
- Distribution: der Vertrieb bzw. das Verteilen der Coupons
- Einlösung: der Kunde löste den Coupon ein
- Clearing: die Abrechnung zwischen dem Händler und dem Hersteller
die Coupon-Arten:
- Rabatt-Coupon: dabei erhält der Kunde eine Preisnachlass auf das Produkt oder die Dienstleistung. Es gibt diesbezüglich auch noch einen Bundling-Coupon (der Kunde erhält kostenlos eine Zugabe)
- Info-Coupon: hierbei erhält der Kunde einen Gutschein für den Erhalt von Informationen
- Treue-Coupon: damit wird eine Kundenbeziehung belohnt, entweder in Form einer virtuellen Währung (z.B. Punkte, ..) oder Bargeld. Oftmals ist bezüglich Treue-Coupon ein Mindestumsatz notwendig.
- Online Couponing: dies ist ein Gutscheincode, der bei einer Bestellung über einen Online Shop eingelöst werden kann. Dies soll oftmals die Online-Bestellung forcieren, da diese zumeist für den Händler mit geringeren Kosten verbunden ist.
- Mobile-Couponing: dabei können Coupons über das Handy bzw. Smartphone abgerufen werden, entweder mittels SMS/MMS (Push-Verfahren) oder mit Hilfe von Location Based Services-Application (Pull-Verfahren).
- Check-out-Couponing: hierbei werden individuelle Coupons angeboten
die durchschnittlichen Einlösequoten (laut Studien):
- Coupons in Zeitschriftenanzeigen (Ziel Neukundengewinnung, Abverkaufsförderung): 0,2% bis 2%
- Coupons in Handzettelwerbung (Ziel Neukundengewinnung, Abverkaufs-förderung, Impulsverkäufe): 0,1% bis 0,5%
- Coupon-Heft (Ziel Neukunden-gewinnung, Abverkaufsförderung, Impulsverkäufe): 0,5% bis 4%
- Coupon-Ausgabe durch Promotion-Teams (Ziel Abverkaufsförderung, Impuls- und Testkäufe): 1% bis 10%
- POS-Couponing, Ausgabe beim Bezahlvorgang (Ziel Abverkaufs-förderung, Kundenbindung, Cross- und Upselling): 1% bis 25%
Ausgabe der Coupons:
Die Ausgabe kann entweder in Anzeigen, durch Mailing, Prospekt/Beilagen, Handzettel, Postwurfsendung, Couponkatalog, Telefon, Internet (auf Webseiten), POS (Ausgabe beim Bezahlvorgang), Coupon-Portale oder durch Newsletter erfolgen.
die Ausarbeitung beim Couponing:
- Berechtigungsnachweis: kann der Gutschein (Zeitungsausschnitt, ..), SMS mit Gutscheincode, eGutschein, eCoupon (Email), Kassenbon, usw. sein
- Akzeptanzstelle(n): entweder Internet-Shop, POS oder festgelegte Vertriebspartner
- Zeitraum (Gültigkeit des Coupons): bis zum xx, vom xx bis yy, Ab xx, nach einem Einkauf, ..
- die Vorteile für den Kunden: Preisvorteil, Erwerb von virtuellen Währung (z.B. Bonuspunkte), Bargeld, Mengenvorteil, Zugabe von Produkten, Informationen (z.B. hochwertige Broschüren), usw.
die möglichen Ziele von Couponing:
- Kauf eines bestimmten Produktes
- Kauf über einen definierten Vertriebskanal (z.B. Online-Shop)
- Kauf einer größeren Menge
- Kauf innerhalb eines bestimmten Zeitraumes
- Probenutzung eines neuen Produktes
- Bereitstellung von Informationen
- Marktdurchdringung
diesen Artikel als Ebook (PDF) ohne Registrierung downloaden:
einfach hier klicken und kostenlos downloaden
einen Screenshot des Ebooks (zusammengefasst auf 2 Seiten) können Sie hier sehen
