Allgemeines:

Der Customer Buying Cycle stellt ein Beziehungsmodell dar und beschreibt den Kaufprozess von Kunden in einer Abfolge von zumeist vier Phasen.

Es kann sowohl für Produkte als auch für angebotene Dienstleistungen verwendet werden.

Es sind zwar unterschiedliche Auslegungen und Varianten des Customer Buying Cycle zu finden, aber das am weitesten verbreitetste Modell verwendet vier Phasen, und zwar

1. die Anregungsphase,

2. die Evaluationsphase,

3. die eigentliche Kaufphase und

4. die After-Sales-Phase.

Der Customer Buying Cycle wird einerseits aus der Sicht des Kunden beschrieben, der in jeder Phase des Kaufprozesses bestimmte Bedürfnisse hat. Gleichzeitig beinhaltet dieser aber auch die Sichtweise des Anbieters.

Damit ermöglicht der Customer Buying Cycle Berührungspunkte zwischen dem Anbieter und dem Kunden zu finden, um daraus Maßnahmen zu einer kundenorientierten Gestaltung des Kaufprozesses zu erhalten.

Sollte etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden erfolgen, kann der Gesamtprozess aber auch in jeder Phase abgebrochen werden.

nun zu den vier Phasen:

1. Anregungsphase:

- Kundenbedürfnis: Der Kunde hat zumeist eine bestimmte Problemstellung oder ein Bedürfnis und sucht aktiv nach Lösungen für dieses Problem bzw. einer Möglichkeit zur Befriedigung der Bedürfnisse. Es können aber auch vom Anbieter Interessen geweckt werden und somit Bedürfnisse geformt werden. Dabei stoßt der Kunde zum Beispiel auf Ihre Webseite und wird erstmalig auf Ihr Produkt oder Ihre angebotenen Dienstleistungen aufmerksam. Dieser erwartet dann produktspezifische Informationen und eine Angebots-transparenz um beurteilen zu können, ob Ihr Produkt eine zufriedenstellende Lösung darstellt.

- Ziel des Anbieters: Zuerst gilt es die Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren. Mittels zielgerichteter Informationen soll dann ein möglichst starkes Kaufinteresse des Kunden geweckt werden. Der Kunde sollte dabei aber nicht produktorientiert, sondern problem- bzw. situationsbezogen und möglichst individuell informiert werden.

2. Evaluationsphase (auch Pre-Sales-Phase genannt):

- Kundenbedürfnis: In dieser Phase soll der Kunde seinen Bedarf konkretisieren. Aufgrund der erhaltenen Informationen möchte der Kunde die benötigten Leistungen auswählen und vergleichen können, zum Beispiel in Bezug auf Leistung, Preis und Verfügbarkeit. Damit möchte der Kunde überprüfen, ob seine Bedürfnisse befriedigt bzw. seine Erwartungen erfüllt werden.

- Ziel des Anbieters: Durch entsprechende Informationen und einer möglichst individuellen Angebots-stellung soll die Kaufentscheidung des Kunden erleichtert und damit das Kaufinteresse verstärkt werden.

3. Kaufphase:

- Kundenbedürfnis: Nun hat sich der Kunde für den Produktkauf entschieden. Der anschließende Bestellvorgang sollte dann so einfach und intuitiv wie möglich sein. Für den Kunden muss auch sichergestellt sein, dass er das Produkt bzw. die Dienstleistungen zu den angebotenen Konditionen erhält. Dabei sollte der Prozess leicht verständlich, schnell und sicher durchgeführt werden können.

- Ziel des Anbieters: Für den Anbieter zählt eine reibungslose Abwicklung der Bestellung, sowie die Sicherstellung des Leistungsaustausches (Produkt gegen Zahlungsmittel).

4. After-Sales-Phase:

- Kundenbedürfnis: Eventuell muss vom Kunden die Verwendung des Produkts erlernt werden, was möglichst einfach möglich sein sollte. Für den Kunden zählt daher auch nach dem Kauf eine gute Betreuung und zufrieden stellende Serviceleistungen. Auch eine kundenfreundliche Supportmöglichkeit bei eventuellen Problemen soll erfüllt sein.

- Ziel des Anbieters: Durch Serviceleistungen (Kundensupport, Kundenbetreuung, ..) soll eine Kundenzufriedenheit und Kunden-treue entstehen, die den Customer Buying Cycle von neuem beginnen lässt.

im E-Commerce:

Mittels E-Commerce können die Interaktion mit Kunden ideal umgesetzt werden, wie zum Beispiel im Bereich Marketing, Kundendialog, Beratung, Bestell- und Zahlungsabwicklung, Distribution und Kundendienst.

FAZIT:

Insbesondere die Betrachtung sowohl durch den Kunden, als auch durch den Anbieter ermöglicht eine kundenorientierte Gestaltung des gesamten Kaufprozesses.

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und Ihnen schöne Grüße,

Ing. Schönberg Christian

       

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