Allgemeines:

Customer Journey bedeutet auf Deutsch so viel wie „die Reise des Kunden“ und ist ein Begriff aus dem Marketing.

Dieser Begriff bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ablaufen, bevor sich ein Kunde für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheidet. Dabei werden auch die Berührungspunkte (auch Touchpoints genannt) eines Interessenten mit einer Marke, einem Produkte oder einer Dienstleistung berücksichtigt.

Zu den Interaktionspunkten zwischen dem Kunden und dem Unternehmen (Werbeanzeige, Werbespot, Website, ..) zählen dabei auch indirekte Kontaktpunkte wie Bewertungsportale, Foren, Blogs, usw.

Welche Phasen gibt es?

Es gibt dabei fünf wesentliche Phasen:

- Phase 1: Awareness - dabei wird das Bewusstsein für das Produkt, die Marke oder die Dienstleistung geweckt (Inspiration)

- Phase 2: Favorability - dabei wird das Interesse verstärkt (Favorisierung)

- Phase 3: Consideration - dabei erwägt der Kunde den Kauf des Produktes oder der Dienstleistung (Wunsch)

- Phase 4: Intent to Purchase - dabei wird die Kaufabsicht schon sehr konkret (Anstoß)

- Phase 5: Conversion - das Produkt oder die Dienstleistung wird nun gekauft (Umsetzung)

das Ziel und der Nutzen:

Die Customer Journey kann vor allem im Marketing zur Minimierung von Streuverlusten eingesetzt werden.

Besonders geeignet ist die Anwendung im Online-Marketing, da hier mit Trackingsystemen das Verhalten von Konsumenten, sowie alle Kontaktpunkte sehr genau aufgezeichnet werden können.

Aus den daraus gewonnenen Erkenntnissen können Optimierungspotentiale abgeleitet werden. Außerdem kann ermittelt werden, ob der letzte Kontaktpunkt ausschlaggebend für den Kauf war oder der Kauf durch das Zusammenspiel mehrerer Kanäle zustande kam.

Für das Tracking werden vor allem Cookies verwendet (Session-Cookies, persistente Cookies, First-Party-Cookies, Third-Party-Cookies).

Dann gibt es noch andere Themenbereiche, die dem Customer Journey sehr ähnlich sind und zwar:

- Online-Customer-Experience: zur Optimierung des Navigationsverhaltens und der Interaktionen

- Customer Care: zum Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen aus Bestandskunden

- Touchpoint-Analyse: beschreibt alle Kontaktpunkte eines Käufers mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung

- Purchase Funnel: zur Optimierung der Conversion. Dabei bilden sogenannte Conversionspfade festgelegte Strecken des Besuchers (Klickfolgen)

- Multi-Channel-Management: mehrere Marketingkanäle zum Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen

Customer Journey Map:

die Erstellung kann wie folgt durchgeführt werden:

1. Sammlung und Aufbereitung interner Informationen: Dabei werden Kundenansichten und Erfahrungen gesammelt und diese zusammengeführt

2. Aufstellen führender Hypothesen: Aufbau einer internen Sichtweise zu Kundenprozessen, -bedürfnissen und -erwartungen. Identifikation von Lücken bzw. Schwachstellen in Kunden-untersuchungen

3. Untersuchen von Kundenprozessen und -bedürfnissen: Durchführung von Untersuchungsmethoden um weitere Erkenntnisse zu gewinnen

4. Analyse der Untersuchungs-ergebnisse: daraus sollen sich klare Erkenntnisse über Kundenprozesse, -bedürfnisse und -erwartungen ergeben.

5. Mapping der Ergebnisse zu einer Customer Journey: Dazu zählen das Erstellen von visuellen Charts über Kundenprozesse und Touchpoints (Berührungspunkte) zur Ausgabe eines Dokumentes, dass die Kundenprozesse, -bedürfnisse und -erwartungen illustrativ darstellt.

FAZIT:

wenn man weiß, welche Aktionen tatsächlich zu einem Kauf führen bzw. in welcher Reihenfolge diese Aktionen durchgeführt werden müssen, um eine hohe Conversion Rate zu erreichen, kann man sich auf diese konzentrieren und kann damit den Erfolg erhöhen.

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und Ihnen schöne Grüße,

Ing. Schönberg Christian

       

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